途牛：11大出游保障及“先行赔付”机制 让旅游更简单

　　对此，途牛不仅推出11大出游保障，保障丰富程度业内领先，可以全面保障消费者权益;还会在供应商不能及时赔付的情况下，第一时间启动先行赔付机制，为用户分摊风险、降低损失，如果供应商的赔付标准达不到途牛要求，途牛还将按照条款，自身补贴给消费者更高的保障，真正做到让旅游更简单。

　　途牛旅游网相关负责人表示，国家旅游局正在研究出台在线旅游监管办法，推动OTA(在线旅行社)实施旅游投诉先行赔付机制。途牛已在这一方面先行一步。

　　在国民收入日趋提高的情况下，旅游消费也随之升级，用户的出游需求越来越丰富。为了给用户提供更好的出游体验，途牛建立了贯穿出游前、出游中、出游后的完善服务保障体系。2012年，途牛率先在业内推出《九大出游保障》服务承诺，包括阳光价格，明码实价、阳光行程，透明公开、阳光支持，专属客服、预订价格保障、特殊原因退订保障、航班延误保障、酒店升级保障、不可抗力退订保障、重大灾害保障金等。

　　除此之外，针对目的地突发等游客可能在出游中遇到的重大突发，途牛建立了完善的旅游预警及慰问金机制，并成立了突发事件保障项目小组，确保第一时间启动应急援助。2016年，途牛升级突发事件保障项目小组为旅游安全预警中心、旅游安全服务中心，为途牛用户出游保驾护航空调不怎么制冷的原因。

　　由于出游者本人或亲属出现健康原因，导致无法出行或者变更行程，旅游者往往承担巨额的损失。对此，途牛推出相关出游保障，降低旅游者退订损失。以其中的一个订单为例，来自上海的张女士预订了马尔代夫维莉督岛-迪拜7晚9日自助游，团费共计34000元。在出游前她发现自己已经怀孕，经过和家人的协商，张女士选择了主动退订。但由于机票和酒店已经预订无法退改，损失需要由客户本人承担。此时，途牛依据相关出游保障，为客人承担了所有损失。

　　2017年初，在原有的九大出游保障基础上，途牛新增全球旅游购物30天无理由退货及盗抢慰问金质量保障。

　　保障升级后，所有预订牛人专线产品的用户，如在行程安排的购物点购买的商品(不含食品)存在质量及价格虚高等问题，在出游归来的30天之内均可以联系途牛申请协助退货，途牛将根据退换货质量保障标准，安排专门的工作人员提供一对一服务，退货成功后相关款项将原路退还给游客。同时，针对预订跟团游产品，包括国内和境外跟团产品的途牛客户，凡在行程中遇到财物意外被盗或被抢劫，途牛都将根据实际情况为游客提供一定数额的慰问金，方便游客在当地应急使用。今年1月，预订了法意瑞-新天鹅堡11-12日游的施先生，在入住法国小镇时遭遇盗窃。经过沟通，途牛提供了2000元慰问金，以解其燃眉之急。

　　途牛的出游保障体系从原有的9大保障升级至11大保障，旨在通过一系列人性化的关怀，分摊游客出游风险，最大程度降低游客损失，持续提高客户出游体验，真正做到‘让旅游更简单’。途牛旅游网相关负责人表示。